Présentation de TopDesk

TopDesk est notre outil de helpdesk, il permet de créer des tickets d’incidents et ainsi avoir un suivi des tickets.

Il offre aussi plusieurs fonctionnalités comme par exemple la création de filtres pour permettre de trier les tickets par lieu, par leur statut résolus ou non, la modification de l’interface, etc.

Voici l’interface de TopDesk :

A Chatou nous nous occupons principalement du support de premier niveau et quelques tickets de niveau 2. Si nous n’arrivons pas à résoudre un ticket, nous l’escaladons au niveau 2 (en Allemagne), cependant chaque escalade vers le niveau 2 nous est facturée.

Nous avons aussi une base de connaissances qui a été remplie auparavant par l’Allemagne afin de nous permettre d’agir rapidement face aux problèmes récurrents.

Voici l’exemple de notre base de connaissances :

Les tickets se présentent sous cette forme :

Lorsque nous créons un ticket, le SLA (Service-level agreement), se définit automatiquement en fonction de la catégorie choisie, si le service est dégradé et si plusieurs utilisateurs sont impactés. Le SLA a été définit par l’Allemagne.

Voici comment se présente la création d’un nouveau ticket avec tous les champs à remplir :

L’outil TopDesk m’a permis de voir les différents tickets d’incidents que nous pouvions avoir, et ainsi en connaitre les priorités. Cela m’a permis aussi d’élargir mes connaissances pour la résolutions des incidents communs que nous pouvons rencontrer dans différentes entreprises comme par exemple un compte utilisateur bloqué ou une imprimante bloquée.